Lavorare in un Call Center: Che Cosa Fa l’Operatore di Call Center?

Descrizione del Lavoro di Operatore di Call Center

Cosa fa l'Operatore di Call Center

L’operatore di call center si occupa di fare e ricevere chiamate in un call center telefonico: fornisce informazioni, assistenza tecnica e supporto commerciale a clienti attuali e potenziali, ma può anche effettuare televendite.

Esistono infatti due tipologie di call center:

  • Call center inbound
  • Call center outbound

Il call center inbound si occupa di gestire le telefonate che arrivano da parte dei clienti. Sono dunque gli utenti stessi che si mettono in contatto con gli impiegati del call center, tramite un numero verde e contatti di assistenza clienti. L’operatore di call center inbound risponde al contatto telefonico e prende in carico la richiesta (ticket): fornisce le informazioni richieste nel modo più chiaro ed esaustivo possibile, e gestisce il ticket fino alla sua risoluzione. Se non è in grado di chiudere la richiesta in prima persona, si assicura di reindirizzare il contatto ad un livello superiore di assistenza.

Le principali attività di un operatore di call center inbound sono l’assistenza tecnica, il servizio clienti, la diffusione di informazioni, e la gestione dei reclami.

Al contrario, nel call center outbound sono gli operatori ad effettuare le chiamate: i numeri a cui telefonare sono forniti direttamente dall’azienda, nella forma di grandi database contenenti anagrafichedati di contatto e altre informazioni rilevanti. L’operatore di call center outbound ha il compito di telefonare ai vari contatti, con finalità diverse a seconda delle realtà in cui opera – le più comuni sono telemarketing (offerte e promozioni), teleselling (vendite, cross selling e upselling), fissare appuntamenti con il personale commerciale (lead generation), fare ricerche di mercato e sondaggi d’opinione.

Competenze dell'Operatore di Call Center

Nel gestire le telefonate, gli operatori (sia inbound che outbound) seguono uno schema predefinito, messo a punto e fornito dall’azienda: questa “traccia” viene chiamata script. In base alle diverse tipologie di contatto telefonico, lo script viene adattato alle specifiche situazioni e personalizzato dall’operatore per essere il più efficace possibile.

Dove lavora un impiegato di call center?

L’assistenza clienti, il telemarketing e la televendita sono attività diffuse in ogni settore economico. In particolare, di solito le aziende molto grandi del segmento B2C sono dotate di un call center interno dedicato al customer care: ad esempio banche, assicurazioni, compagnie telefoniche, imprese del settore energia (luce e gas) spesso assumono operatori di call center.

Esistono anche società e agenzie che si occupano esclusivamente della gestione di call center, offrendo il servizio in outsourcing. Di solito i contratti prevedono uno stipendio fisso mensile, a cui si aggiungono provvigioni variabili legate ai risultati individuali, calcolati sui KPI di produttività definiti a livello aziendale.

Operatrici e operatori di call center lavorano in postazioni fornite di computer e telefono con cuffie e microfono. Il pc permette di registrare le chiamate ricevute ed effettuate, per documentare tutte le operazioni svolte per ciascun contatto, e di inserire, aggiornare e gestire tutte le informazioni legate ai clienti (data entry tramite software CRM). Inoltre, i call center moderni sempre più spesso supportano comunicazioni multicanale, oltre alle telefonate: se è previsto l’utilizzo di email, chat e altri tipi di messaggerie, si parla più propriamente di contact center.

Gli operatori lavorano divisi in gruppi: l’organizzazione del lavoro è gestita da Team Leader, Supervisor e responsabili di call center, che coordinano le attività e verificano le performance singole e complessive. I call center gestiscono un enorme numero di contatti telefonici, quindi la velocità e l’accuratezza delle comunicazioni sono fondamentali: l’ambiente di lavoro dunque può essere molto frenetico, e potrebbe diventare stressante.

Gli orari possono essere organizzati su turni, a seconda delle esigenze dell’azienda. Ci sono buone opportunità di trovare lavoro con contratti flessibili, sia per gli orari (ad esempio come operatore di call center part time) che per il luogo di lavoro (ad esempio tramite il telelavoro, attrezzando una postazione di lavoro a domicilio, direttamente a casa propria).

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